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6 façons dont les technologies modifient les entreprises

26/06/2017
6 façons dont les technologies modifient les entreprises
La fragmentation croissante de la concurrence rend plus difficile pour les entreprises de se différencier les unes des autres et de définir les paramètres de la durabilité de leur succès. il s'agit alors de repenser complètement sa stratégie de commercialisation.

Un élément clé de cette transformation passe par la refonte complète de l'approche de la technologie pour la mettre au service de la réussite des opérations. Les entreprises réalignent leur infrastructure sur leurs objectifs opérationnels prioritaires : agilité, rapidité de service et capacité à délivrer une expérience utilisateur exceptionnelle.

Surtout, les entreprises cherchent à s'approprier la technologie pour innover : elles s'efforcent d'automatiser et de réaligner leurs opérations en permanence pour apporter aux clients ce qu'ils veulent, quand ils le veulent, plus rapidement et plus efficacement que jamais auparavant.

Il est intéressant de noter que, quels que soient le secteur d'industrie et le marché, les objectifs demeurent les mêmes. La majorité des dirigeants d'entreprise articulent leur vision d'avenir autour des six mêmes axes.

1. Agilité, efficacité et performance

Pour beaucoup d'entreprises, une stratégie d'expansion mondiale aboutit à des systèmes et à des applications disparates qui coûtent cher à faire tourner et qui sont souvent en décalage avec les nouveaux objectifs. Quand les délais de mise sur le marché font toute la différence, aucune entreprise ne peut se permettre de voir sa performance pénalisée par une technologie vieillissante.

Beaucoup voient désormais dans l'approche Software-Defined Networking (SDN) la clé de la transformation réussie de leurs réseaux. C'est la possibilité d'envisager une orchestration intelligente de leurs réseaux pour que les applications puissent accéder aux ressources à la demande, d'une façon élastique et facturée à l'utilisation ; ce faisant, elles gagnent en efficacité opérationnelle et accélèrent le déploiement des services et des applications.

Dans un environnement SDN, l'intelligence qui régit le traitement des données est isolée de la couche physique de transmission des données. Ainsi, de nombreuses appliances réseau qui existent actuellement sous la forme de dispositifs physiques dédiés peuvent être virtualisées, créant un réseau certes plus sophistiqué, mais aussi finement contrôlable. L'approche des réseaux SDN (Software Defined Networking) permet de mieux s'adapter à la nature changeante du business ; les entreprises se montrent ainsi plus réactives vis-à-vis de leurs utilisateurs, de leurs clients et des opportunités du marché.

Mais la transformation porte aussi sur la nature de la relation entre le client et le fournisseur de services. Des modèles de service et d'approvisionnement capables de s'adapter à l'évolution de la stratégie de l'entreprise s'imposent, avec des structures tarifaires transparentes et des conditions d'exécution simples. Les entreprises aspirent surtout à réduire les délais entre le plan initial et la livraison du produit fini. Peu importe qui fait quoi, il faut supprimer les barrières qui freinent l'adaptation au changement de l'organisation et sa capacité d'innovation.

Résultat : un environnement IT agile, fondé sur des réseaux conçus pour optimiser le service client et étroitement alignés sur les besoins métier, où les conditions sont réunies pour que l'entreprise tienne ses objectifs.

2. Sécurité et conformité

Viennent ensuite la sécurité et la conformité. Les entreprises produisent aujourd'hui d'énormes volumes de données qui alimentent le Big Data, qu'elles doivent rendre accessibles, partager et stocker dans l'espoir d'y puiser des informations décisionnelles pour transformer leurs opportunités commerciales et leurs opérations. Le problème est que le Big Data s'accompagne de gros risques. Ces données sont composées d'informations client, des tarifs, des stratégies produit, des business plans, des éléments qui constituent une précieuse propriété intellectuelle qu'il faut impérativement protéger. Ne pas le faire, c'est s'exposer à des pertes financières, mais aussi à des préjudices de réputation qui peuvent avoir des répercussions durables.

La sécurité est donc absolument stratégique. Les investissements de sécurité dans l'analytique et la cyber intelligence aideront à réduire cette menace émanant de l'extérieur (mais aussi de plus en plus de l'intérieur !), sans oublier pour autant les principes de sécurité élémentaires comme le recommandent les éditions du rapport Verizon Data Breach Investigations Report année après année. (la page en Français avec les ressources du DBIR est déjà disponible : http://www.verizonenterprise.com/fr/DBIR/2017/)

Cela suppose de connaître les scénarios d'attaque courants et d'élaborer des stratégies de défense élémentaires en conséquence ; de savoir où se situent les données (et de bien penser à les chiffrer) et de maintenir une surveillance pour détecter tout comportement inhabituel. Sans oublier non plus le facteur humain, car face à l'intensification des attaques de phishing, des collaborateurs bien formés sont la première ligne de défense.

La conformité est une obligation légitime. La plupart des normes servent à limiter les risques, si bien que les entreprises qui ne se conforment pas aux dernières normes en vigueur s'exposent de fait à des risques. Ce qui relevait de pratiques souhaitables aura désormais caractère d'obligation légale, surtout vis-à-vis de la nouvelle législation sur la protection des données. Et les compétences requises seront particulièrement prisées dans un contexte de pénurie croissante des talents.

3. Une gouvernance ferme et flexible

Une fois cette infrastructure informatique idéale, flexible et sécurisée, en place, l'étape suivante concerne la gouvernance. Il s'agit ici de déployer des processus et des outils, selon une structure simple et rationalisée, propice à l'exploitation optimale de la technologie. La technologie peut ici s'avérer très utile en s'autogérant : surveillance des événements inattendus, signalement des points préoccupants et déclenchement des corrections élémentaires, selon une approche d'administration continue des processus permettant à l'entreprise de maintenir le cap. L'aspect humain étant tout aussi important, l'équipe qui exercera cette gouvernance doit comprendre les liens qui unissent la technologie à l'entreprise et s'efforcer en permanence de les renforcer.

Le plus important pour les entreprises est que le processus ne l'emporte pas sur la vision. Il faut éviter de multiplier excessivement les processus au point qu'ils retiennent toute l'attention. C'est l'entreprise qui compte. Une évaluation continue de la performance permettra d'éliminer les processus inutiles et d'en introduire d'autres, utiles pour aider l'entreprise à avancer.

4. La technologie comme facilitateur

L'utilisation de la technologie au service de la meilleure efficacité possible des équipes peut constituer un réel avantage concurrentiel. La technologie doit permettre aux employés d'accéder à l'information dans de multiples formats, sur de multiples terminaux, en tout lieu et à la demande.

La gestion des terminaux mobiles et les systèmes de distribution de contenu joueront un rôle crucial à l'avenir. Les applications stockées dans le Cloud sont rendues accessibles sur des terminaux mobiles plus intelligents que les postes de travail traditionnels, en toute sécurité et de façon transparente. Il s'agit de favoriser l'agilité, de stimuler la productivité et de transformer les opportunités commerciales. L'intranet devient un espace de travail social sécurisé propice à la collaboration et à l'innovation.

Bien entendu, l'idée est de proposer une expérience proche de celle des applications grand public. L'utilisateur final se fiche de savoir comment ça marche, c'est ce que la technologie fait pour lui qui l'intéresse ; c'est donc l'effet cumulé de la technologie sur l'utilisateur final qui compte, plus que chacun des maillons de la chaîne de technologies. Les équipes IT qui comprennent intimement le fonctionnement de l'entreprise auront les meilleures chances d'y parvenir.

5. La connaissance du client

Vient ensuite la connaissance du client : comment une entreprise gère les interactions avec ses clients a un impact direct sur son image de marque, sa réputation et ses résultats.

La technologie y est déjà bien intégrée : centres d'appel centralisés, opérateurs à distance par PC et commande en ligne font désormais partie du quotidien. Les clients ont pris l'habitude d'être reconnus, mais ils veulent être aussi récompensés pour qui ils sont. C'est ce qui fait la différence.

"Connaître" le client, c'est la clé. Grâce au data mining dans le sillage des bonnes vieilles bases de connaissances, grâce aux réseaux sociaux pour communiquer avec le client, et grâce à la technologie de géolocalisation pour aider les clients à trouver ce qu'ils recherchent, quand ils en ont besoin, c'est ainsi que les entreprises valorisent le potentiel des foules sans les aliéner. Associer le client à la marque peut aider à instaurer une vraie relation, même dans un monde virtuel, où les deux parties ont une même perception de valeur et en retirent des avantages.

6. Innovation

La dernière pièce du puzzle est l'innovation. Il s'agit de mobiliser les connaissances déjà disponibles dans l'organisation, ce qui est vivement encouragé. Or trop peu d'entreprises valorisent la propriété intellectuelle qu'elles ont à disposition.

Le Graal pour les entreprises serait d'établir une culture dans laquelle les employés ont le sentiment que leurs idées sont valorisées, leur opinion reconnue et qu'ils ont un rôle à jouer dans la réussite de l'entreprise. Idéalement, c'est une culture d'entreprise selon une approche descendante qu'il faut encourager et, là encore, la technologie peut être un facteur déterminant du processus. Les outils de collaboration sociale, les solutions de collaboration et de communications unifiées et les outils de partage d'informations ont tous un rôle à jouer dans la mise en place d'un dialogue efficace. Du dialogue naissent les idées, des idées viennent les solutions et des solutions surgissent de nouvelles opportunités commerciales.

Et enfin...

La question est de savoir comment sont décidées les dépenses IT et sur ce point les entreprises visionnaires se distinguent des autres. Historiquement, les budgets étaient répartis d'après l'avis des plus anciens ou hauts placés dans la direction (le chef), d'après l'influence des gens (les services importants) ou entre ceux qui réclament le plus fort (les plus mécontents). De plus en plus, on décide des investissements IT en fonction de l'importance du rôle de l'utilisateur, de la data ou de l'application pour l'entreprise et du degré de priorité accordé. Du point de vue de la DSI, la continuité de la paye et de la chaîne d'approvisionnement est plus importante que celle de la direction des ressources humaines ou du marketing, toujours selon les priorités fixées par la direction de l'entreprise.

Surtout, il ne fait aucun doute que la technologie a un rôle crucial à jouer dans la réussite future des entreprises et que celles qui négocieront le mieux la transformation numérique sortiront vainqueurs. Ces six facteurs sont déjà un bon point de départ.

Rich Montgomery; vice-président international groupe via Les Echos
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