Marketing

Comment impliquer ses commerciaux en douceur

04/02/2019
L'art d'impliquer ses commerciaux en douceur
Favoriser l'autonomie de ses collaborateurs diminue le stress, booste les initiatives et crée de l'émulation positive. Décuplant au final, la motivation et la performance collective.

Stress, surmenage, surchauffe… Attention ! Pousser ses commerciaux à atteindre leurs objectifs de ventes ne veut pas dire les mettre sous pression au risque de détériorer leur santé, voire leur équilibre mental.
Aujourd'hui on sait, grâce au modèle Karasek, développé en 1979 par le chercheur américain Robert Karasek, que le niveau de stress du salarié se mesure en fonction de l'intensité de la demande psychologique à laquelle il est soumis (multiplicité et complexité des tâches, vitesse d'exécution), de la latitude décisionnelle qu'on lui laisse (autonomie, utilisation et développement de ses compétences, créativité), et du soutien social qu'il obtient (partage d'informations, écoute, solidarité). Trois leviers cruciaux pour manager, accompagner et motiver ses forces de vente.

Conseil n°1 : poser des questions en entonnoir

Selon le principe « faire dire plutôt que dire », privilégiez le questionnement pour provoquer chez le commercial la prise de recul et la faculté d'analyse. Une sorte de maïeutique socratique, pour l'aider à accoucher de ses propres solutions.
Par exemple, lorsque celui-ci rencontre un problème, interrogez-le avec bienveillance et tout en progression : « Comment vois-tu les choses ? », « Qu'as-tu commencé à faire pour résoudre cette difficulté ? » « Que vas-tu mettre en oeuvre ? », voire « Que préconises-tu ? ».
Sans la phase de questionnement - qui permet d'apprécier la situation et les ressources de son interlocuteur - le manager en est réduit à donner des instructions ; et à transformer ses collaborateurs en exécutants, avec un degré d'autonomie nul. Pas question non plus de faire à leur place ! Parce que le « ça ira plus vite, et ce sera mieux fait » est contre-productif. L'idée est bien d'inciter, d'encourager, tout en laissant l'autre faire à sa manière.

Conseil n°2 : briefer et observer, récapituler

Avant de confier une tâche, il importe de mettre en confiance, de répartir les rôles afin d'atténuer le stress. Cela donnera du sens à l'accompagnement et mobilisera le ou les collaborateurs. Plutôt que d'imposer, expliquez clairement ce que vous attendez. Avec des phrases courtes et des mots simples, en évitant les mots guerriers, tels que « killer », ou « bataille » qui font appel au cerveau reptilien, siège des réflexes et des émotions brutes. Puis, en retrait, observez si le vendeur (ou l'équipe) a bien compris, favorisez les questions, les demandes d'éclaircissements, et répondez sans juger. L'idéal consiste à prendre des notes, pour pouvoir approfondir une idée, revenir sur des doutes émis, mais aussi à repérer les manques, les aides nécessaires : formations, coups de main, temps supplémentaire, budget, etc. Enfin, récapitulez les points, et montrez qu'ils sont à la portée de chacun.

Conseil n°3 : débriefer de façon constructive

C'est le temps fort d'après-match. Vous allez interroger le collaborateur sur ce qu'il a bien fait, ses points forts, puis aborder ses « axes de progrès ». Une formulation plus positive, que « points faibles », ou « insuffisances ». Pour un meilleur pilotage des performances, poussez votre collaborateur à analyser ce qui n'a pas marché, afin qu'il évite de reproduire les mêmes erreurs. Puis définissez ensemble deux priorités d'action à mettre en oeuvre à court terme, qui permettront au n - 1 de se remettre sur « de bons rails ». Et de retrouver de l'élan.

Conseil n°4 : bâtir un parcours d'entraînement

Pour faciliter la montée en compétences, élaborez un parcours d'entraînement, à l'image des coachs sportifs qui personnalisent les exercices à faire et refaire.
Parmi les étapes de ce parcours on peut citer : les mises en situation, les flash formations de 10 minutes, les réunions de partage des bonnes pratiques, le recueil des bonnes pratiques, le soutien sur le terrain, les formations produits, les quizz, les tutoriels et les actions de tutorat, l'e-learning… A vous de choisir le bon moyen au bon moment.

Ariane Gaudefroy, Les Echos et Evelyne Platnic Cohen, experte en marketing-vente, fondatrice de Booster Academy et de The Artist Academy
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