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CRM : 4 nouvelles tendances pour les PME en 2019

21/01/2019
Tendances du CRM en 2019
Outil devenu indispensable dans le cadre de la relation client, le CRM est aujourd’hui pensé pour accompagner l’entreprise au fil de sa croissance tout en s’adaptant aux évolutions du marché. Au-delà des traditionnels enjeux de croissance économique, il doit permettre à l’organisation de relever le défi d’une meilleure connaissance de ses clients pour être capable de proposer une expérience d’achat véritablement unique.

Loin d’être uniquement réservés aux grandes entreprises, comme c’était le cas autrefois, les logiciels de CRM s’adressent désormais également aux PME. Découvrez dans quelle mesure ils leur sont utiles ainsi que 4 tendances phares en 2019.

Les PME ont elles aussi des défis… de taille !

De plus en plus sophistiqués et complètes – mais pas pour autant « complexes » – les solutions de CRM sont désormais parfaitement adaptées aux besoins des petites structures pour leur permettre de répondre aux exigences du marché.

Pour cela, l’accent est mis sur trois axes principaux à travers l’interface, l’utilisation et l’intégration du CRM au sein même de l’entreprise :

  • L’amélioration du taux de conversion et du taux de satisfaction client pour développer le chiffre d’affaires, être au bon endroit au bon moment et réussir le pari de la fidélisation client
  • Apporter plus d’insight sur l’origine des leads pour améliorer la connaissance client et optimiser le parcours d’achat
  • Apporter une parfaite maîtrise du parcours client pour être plus à même de détecter les prospects « chauds », les temps de relance et offrir une expérience d’achat optimale

Les PME sont de plus en plus nombreuses aujourd’hui à se doter de solutions CRM pour centraliser, homogénéiser et être capables de partager les données récoltées sur leurs clients afin de proposer la meilleure offre possible et de mieux connaître son marché.

La technologie au service de la relation client

Parce que les PME ont des objectifs et des contraintes bien spécifiques, les solutions de CRM profitent aujourd’hui des possibilités offertes par les nouvelles technologies pour répondre à ces attentes.

Guillaume Broutart, expert en gestion de la relation client : « l’avenir du CRM c’est une plateforme centralisée qui interconnecte tous vos outils préférés les uns avec les autres vous permettant ainsi de choisir (et donc de payer) à la carte ce dont vous avez besoin et de tout piloter depuis un seul outil ».

Service client réactif, prise en main rapide et simple, suivi de tous les leads (moins nombreux que dans les grandes structures et donc d’autant plus précieux), transition et intégration efficace des anciens outils… autant d’éléments à prendre en compte et qui sont déterminants dans le choix d’un logiciel CRM au sein d’une PME.

En 2019, 4 tendances principales se dessinent :

  • L’intelligence artificielle couplée au CRM : véritable « moteur » de la gestion de la relation client, l’intelligence artificielle permet d’enrichir les données récoltées et d’apporter une plus grande puissance d’analyse grâce aux capacités des robots en termes d’exploration. L’objectif ? Personnaliser au maximum l’expérience client pour que chacun d’entre eux bénéficient d’une relation qui soit à 100% personnalisée et donc, adaptée au(x) besoin(s).
  • L’automatisation : en lien avec les techniques de marketing automation qui consistent à automatiser des actions à « faible » valeur ajoutée pour les commerciaux (envoi de mails promotionnels, gestion des relances…), elle se base ici sur des données prédictives pour être sûr de transmettre le bon message à la bonne personne et au bon moment.
  • L’utilisation sur mobile : de nombreuses solutions CRM sont aujourd’hui adaptées pour une utilisation à la fois desktop et mobile. Ainsi, même en déplacement, les commerciaux ont la possibilité de consulter leurs données clients et ne sont donc plus obligés d’être au bureau. Ils y ont accès en permanence et ce, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.
  • La technologie blockchain au service du CRM : véritablement en passe de révolutionner l’univers de la gestion de la relation client, la blockchain apporte une toute nouvelle approche en termes d’utilisation et de gestion des données. Constituant une base de données sécurisée et « distribuée », cette technologie permet de stocker et de transmettre la totalité des échanges effectués entre tous ses utilisateurs depuis sa création, le tout sans organe de contrôle. À l’heure où le big data soulève des enjeux plus cruciaux que jamais pour les entreprises, la blockchain pourrait lever les barrières liées à la sécurité, le suivi et la qualité des données clients récoltées.

De plus en plus évolutif et adapté aux besoins des petites structures, le CRM ne cesse de gagner des places dans le cœur des PME. Porté par les avancées technologiques elles-mêmes très ancrées dans un contexte où le big data conditionne la performance opérationnelle des entreprises, il leur est aujourd’hui devenu indispensable.

La rédaction des Echos
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